小N马上办—315特别报道
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为营造安全放心的消费环境，促进消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，南方都市报惠州新闻部启动“守望诚信 助力消费”315特别报道，一如既往维护市民的权益，推动市场诚信体系建设，加强对消费领域的监督，揭露和批评违背诚信行为，提高公众依法维权能力，共同聚焦消费者权益，为消费维权引路，共创放心消费环境。
“电话卡不小心丢了，原以为补办卡是一件非常简单的事，我万万没有想到奔波数年投诉多次，至今仍未拿到补办卡。”近日，市民郑先生向南都小N马上办记者讲述了自己遭遇的烦心事。针对投诉，中国电信惠州分公司回复称，该消费者需更改其他套餐再进行补换卡申请。律师认为，电信公司此举涉嫌捆绑消费，侵害了消费者自主选择商品或服务的权利。
3▪15市民报料
补办电话卡遭拒，多次投诉未果
郑先生介绍称，他于2007年9月11日，在中国电信惠州分公司的代办点，花费10000元办理了一个13352777***的号码卡，其套餐资费为：拨打市话0.06元/分钟、长途0.12/分钟，充值100元赠送150元话费，相当于充值100元就有250元的话费。截至目前，该号码的话费余额为184.07元（电信APP截图显示）。
“我后因不慎，遗失该号码卡，导致最近长达7-8年以上的时间，未再使用该号码。”郑先生说，随后他数十次拨打10000号客服电话、多次前往中国电信惠州分公司营业厅，要求补卡，但对方总是以各种理由拒绝。无奈之下，他拨打12345热线投诉，但问题至今仍然无法得到解决。
“一个补号码卡这么简单的事情，居然奔波数年，多次投诉无果。面对强势的电信运营商，我作为消费者，实在太难了！”郑先生表示。
企业回应：
更改其他套餐再申请补卡
2月20日下午，南都记者陪同郑先生来到中国电信惠州分公司江北营业厅。针对郑先生提出的补卡要求，该营业厅负责人称，经查询，因该号码为无线公话(已下线)，无月租型补卡系统提示错误，无法补卡，建议郑先生更改其他套餐进行补换卡申请。
对此答复，郑先生表示不服，认为运营商要求更改套餐才能补卡，侵犯了他享受使用原套餐优惠的权益，“这是典型的店大欺客霸王作风、霸王条款”。
中国电信惠州分公司相关负责人接受南都记者采访时则表示，将继续与该客户协商处理，“我们将进一步核实该客户与电信公司签署的套餐合同约定等情况。此前该客户致电中国电信10000补卡时，被客服告知需更改套餐才给其补卡。客户对此不理解，认为不合理，因此没有达成一致意见”。
关于这一事件的进展和处理情况，南都记者将会持续关注和追踪。
律师说法：
捆绑消费涉嫌侵害自主选择权
广东法民律师事务所叶丽雅律师认为，消费者郑先生反映的问题如属实，按照《中华人民共和国民法典》及《消费者权益保护法》相关规定，电信公司运营商应该无条件补卡给客户，而不应以各种理由推脱。
“电信公司要求更换套餐后方可履行补卡义务，属于捆绑消费行为，涉嫌侵害消费者自主选择商品或服务的权利。”叶丽雅律师称，根据民法典第四百九十六条与四百九十七条，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。电信公司与消费者签订的合同本身是属于格式条合同，电信公司如利用格式合同的先前条件，又作出要求更改套餐加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，利用格式条款并借助技术手段强制交易，消费者可以电信公司签署的格式条款无效以及电信公司捆绑消费为由，拒绝电信公司的要求。
此外，《消费者权益保护法》第9条明确规定了消费者的自主选择权：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”在本案中，电信公司如有要求消费者更改套餐的行为，则属于剥夺消费者的自主选择权利。
被点名单位：中国电信股份有限公司惠州分公司
50分 不及格
介入速度：15分
理由：收到消费者投诉后，中国电信惠州分公司已介入进行协调处理。
处理进度：15分
理由：表态将继续与该客户协商处理。
处理效果：10分
理由：称正在进一步核实该客户与电信公司签署的套餐合同约定等情况；电信客服曾告知需更改套餐才给其补卡。客户对此不理解，认为不合理，因此没有达成一致意见。
小N马上办研究员评价：10分
理由：金杯银杯不如口碑，为遗失电话卡的顾客履行补办卡手续，属一种售后服务，也是商家必须履行的义务。中国电信惠州分公司作为国企，针对投诉应及时处理、主动作为，解决消费者提出的合理诉求，赢得口碑。
采写/摄影：南都记者黄海林 田飞
