“真的太感谢了！多亏了电信的好服务，我的孩子才能及时学上网课！”这是成都疫情防控形势比较严峻的时候，一位用户网络出现了问题，他的孩子又急需上网课。了解到情况后，中国电信成都分公司智慧家庭业务支撑人员第一时间与用户取得了联系，并通过端到端自助诊断能力，定位了用户光猫存在问题，采取线上邮寄的方式，把光猫寄到用户家里，再通过线上辅导帮助用户安装，及时满足了用户的需求。
全天候解决广大群众的“急难愁盼”
为了能够及时解决用户在业务使用中遇到的各类问题，中国电信成都分公司在“成都电信”微信公众号上线了在线人工客服，提供7×24小时在线业务咨询、手机辅导、业务咨询、知识普及、权益介绍以及停复机、挂失/解挂、缴费、宽带维修等服务。通过自助报障系统，用户可以全天候自助预约上门服务；急切需要处理的问题，在线人工客服可提供7×24小时的指导，帮助用户快速解决。
对于网络优化、IPTV调试、故障处理等无法通过线上指导解决的情况，中国电信成都分公司在成都城区还提供夜间上门服务。在征得用户同意的情况下，电信客户工程师可在夜间上门为用户处理紧急故障，解决广大人民群众“急难愁盼”的问题。
而对于老年用户，上门服务的电信工程师会用更加通俗易懂的语言，使老年人听清、听懂，并耐心教会他们操作方法，同时留下自己的电话号码，便于老人们家中出现故障或需要咨询问题时随时联系，让行动不便的人群真正足不出户，就能享受有求必应，关爱到家的便捷服务。
同时，通过“成都电信”微信公众号，用户还可足不出户一键进行新装宽带、升级、5G流量包、移机、续费、积分兑换等业务办理；为了让广大用户明白消费，享受安心服务，在对线上便捷服务进行优化完善后，还能提供套餐用量查询、电子发票、障碍报修、WiFi测速、ITV童锁、在线客服等服务，全面满足各类通信服务需求。
全身心帮助“银发族”跨越“数字鸿沟”
党的二十大报告指出，“推动实现全体老年人享有基本养老服务。”近年来，中国电信成都分公司秉承红色电信精神，坚持传统服务与智能创新相结合、线上服务与线下渠道相结合，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，集中力量为老年人提供更优质的信息通信服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。在陆续开通尊长专席、爱心翼站等一系列适老化服务的基础上，为60岁及以上老人、行动不便的特殊人群等开通96180爱心尊长专线，提供7×24小时服务预约，助力老年人更好地融入数字化时代。
升级爱心讲堂服务，帮助老年人轻松、快乐地融入信息化美好生活。在全市中国电信自有营业厅定期组织“爱心讲堂”活动，对老年人开展手机应用、电信业务辅导，帮助他们掌握手机使用技巧，指导他们如何使用健康码、扫码支付、网上挂号、预约出行等常用功能。同时，还结合真实案例向他们进行网络安全等方面的宣讲，科普防范通信诈骗相关知识，提高识骗防骗能力。
在成都，中国电信已经有超过700家营业厅设有优先接待老年人、残疾人士、孕妇等特殊群体，并提供面对面服务的爱心台席，在300家营业厅开展爱心讲堂、爱心关怀等服务。同时，近40家营业厅完成无障碍通道改造，提供便民卫生间服务，在700家营业厅创建爱心“翼”站关爱服务，依托覆盖全市的电信营业厅和“爱心大使”服务队伍，为老年人等需要特殊照顾的群体提供业务办理、自助设备辅导、智能设备辅导、休憩补给、便民服务等20余项关爱服务。
全方位提供优质服务在行动
中国电信成都分公司持续深化“以人民为中心”的发展理念，推动服务品质提档升级，默默付出的电信人，用自己的真心为广大人民群众提供优质服务。
在疫情防控措施调整那段时间，在线客服团队基本感染了新冠病毒，头疼、发烧、咳嗽，有的人连下床都很费劲。10人的小组只有2、3人能够正常上线为用户提供服务。“一定要咬牙坚持！” 用初心、用毅力，在线客服团队协作配合，保证7×24小时服务不间断，解决每一位线上用户的问题。
有位用户在夜晚手机丢失，因为电话卡有许多个人信息和金融信息，非常着急。情急之下联系了星级客户经理，星级客户经理立即帮助客户在1个小时内进行申报挂失，并协助用户进行补卡，把用户的损失降到最低，得到了用户肯定。
“服务的本质是满足用户需求，解决用户问题。”周五下班时分接到客户紧急需求，需要快速竣工125单行业魔镜业务。政企业务交付支撑人员迅速响应，立刻对业务流程进行跟踪，发展业务录入时缺失部分参数，为了尽快完成业务流程，不影响竣工进度，主动与厂家进行对接，了解和学习修复流程，协同处理，直到当晚深夜，完成了125单逐单修复，保证正常竣工，得到客户的称赞。
政企客户经理接到客户的紧急支撑需求，第二天的演练有4个点位需要电信支撑开通业务，立即组织相关人员核实资源、调集设备、安排人员，多部门协同配合下，在12小时内圆满完成了任务，得到了客户的高度赞扬，真正实现了为客户排忧解难。
为了服务好客户，无数电信人坚守岗位，日夜奋战在看不见的战线上，用实际行动诠释着中国电信的初心与使命。“只要客户满意，我们的努力就值得！”
责任编辑 枫叶
