在京城,有这样一群新时代通信人:他们真诚善良、不畏艰难;他们勇于奉献、不言辛苦;他们尽职尽责、从不抱怨……他们就是北京联通人,来自北京客户服务运营中心的客服代表王立存便是千千万万“联通人”中的一员。入职九年来,王立存始终保持着热忱积极、不断学习的工作态度扎根群众一线,将点滴服务汇聚成涓涓细流,温暖着每一位客户。
细心服务,精益求精解难题
对于王立存而言,投诉处理如同破案侦查,“真相只有一个”,需要抽丝剥茧才能解决问题。因此在日常工作中,她始终细心、耐心收集客户提到的每个信息、梳理每一个环节、闭环每一个问题,力求每个问题都能够得到圆满解决。
有一次,客户李女士来电反映手机可以拨打却无法接听,王立存接到该问题后便迅速展开“侦查”。经核查李女士所在地区网络信号正常,通常情况下电话能打不能接,都是客户根据自己的需求自行设置的。于是王立存询问李女士是否做了呼叫转移或其他设置。李女士称,是因为无法接听才做了呼叫转移,“其他的什么也没操作过。”
王立存协助李女士解除了呼叫转移,可是问题依然存在,经过几个疑点的排查,几个可能性都被一一否定。最后王立存将目光放在了“拦截电话”上,王立存指导客户登录“中国联通APP”找到“手机管家”功能,发现果然设置了拦截,取消后电话马上恢复了正常。李女士原本焦急的心情也逐渐平复了,并对王立存的服务大加赞赏。
耐心服务,认真倾听有技巧
多年从事客户问题处理与解决让王立存总结出自己独到的工作方法,认真倾听、安抚客户情绪、满足客户需求,在面对客户疑难问题时,她总能一点点找回客户的微笑。
王立存受理了一位客户咨询,客户激动地反映平时在家使用无线网络,只有外出时偶尔使用流量,但最近却被短信告知流量所剩无几。王立存及时安抚客户情绪,经过与客户反复沟通确认发现,原来客户家卧室存在无线信号死角,而使用移动数据的时间也刚好与客户在卧室休息时间一致。
在长达35分钟的通话时间里,王立存认真倾听客户心声,用温柔的话语化解客户的抱怨,最终赢得客户的满意。同时她还向客户提供了家中无线信号覆盖不全的解决方案,客户对王立存的服务表示了高度的认可,并表示“和你说话我感觉特别轻松,非常感谢帮我解决了实际问题。”
贴心服务,真诚助老获赞赏
作为一个联通客服人,不仅需要专业的知识和熟练的技巧,更需要“以真心换真心,以真情动真情”的服务态度。王立存正是这样一个善于换位思考、急他人之所急的联通客服人。
这天王立存接到了一位60多岁老人打来的电话,老先生反映自己使用的手机套餐已到期,但因为之前接到的短信续费链接失效,现在无法办理续费。王立存了解到问题后,立刻为老先生重新下发了合约续费链接,并讲解操作方法,老先生称马上续费并挂断了电话。王立存并没有就此办结,而是持续刷新系统关注老先生的续费情况。
10分钟后,系统显示仍未支付。她想一定是老先生在操作中遇到了问题,于是马上再次联系老先生,接到电话的老先生非常惊喜,王立存让老先生不要挂断电话,并逐步指导老先生完成操作,经过几次的尝试,最终支付成功。
王立存用她积极的行动和真诚的语言,在平凡的岗位上讲述了一个个不平凡的故事,诠释了一个优秀先锋的责任与担当。她也与千千万万的联通奋斗者一起前行,用心用情用力为京城市民打造更有温度的通信服务,为“近悦远来”的服务口碑添砖加瓦,树立北京联通高品质服务的新标杆。
