中国投资网 科技 践行为民初心 让服务更有温度——记扎根基层、全心全意服务群众的电信人

践行为民初心 让服务更有温度——记扎根基层、全心全意服务群众的电信人

今年以来,中国电信广东茂名分公司党委深入践行“以人民为中心”的发展思想,弘扬“以客户为中心、以奋斗者为根本”的企业文化,发布实施“好服务更随心”服务举措,聚焦老年人跨越“数字鸿沟”、提升移动网络感知、让用户明白消费、助力乡村振兴等方面,推出一系列创新服务。当中,涌现出了一批表现优秀的电信人,他们默默奉献,在基层一线躬身做群众的“贴心人”,只为让客户感受到更有温度的服务。

何少霞:群众的认可是我们工作的动力

从一名营业员到中心经理,她用了7年。无论是什么身份,她始终坚持与群众交朋友,视客户如亲人,尽心尽力服务好每一个客户。她就是中国电信广东高州分公司石板营销服务中心经理何少霞。今年40岁的何少霞是一名外省媳妇,从人生地不熟到与镇上的人都处成了亲人朋友,成为当地家喻户晓的、耐心负责的“电信阿霞”。

在她的带领下,高州石板营服中心被评为“茂名分公司2021年度标杆营服”,何少霞荣获“2021年中国电信广东茂名分公司劳动模范”、业务发展能手、服务明星等称号。

保持真诚服务的初心

作为营业员,何少霞与客户打交道多年,深知优质、真诚服务的重要性。从营业员到中心经理,何少霞唯一不变的就是真诚为客户服务的赤子情怀。

登记、预约、联系、沟通……营业员的工作非常繁琐,但她7年如一日,保持初心,从曾经遇到困难多次想放弃到成为优秀榜样,她不断努力,一次次地蜕变,一次次成就优秀的自己。

当身份转变为中心经理后,她继续保持服务本色,凝心聚力,全力协助营业员、装维工程师为客户服务,经常耐心地教导每一个员工,完成每一张工单,从来不摆上管理者的架子。

“要想赢得客户的认可,就必须用你的专业、耐心、真诚去服务。”何少霞经常与营业员一起做好业务推荐、受理及售后工作,遇到各种服务场景,她都会把现场积极应对的经验传授给新营业员,使营业员意识到自己工作中存在的问题,找到努力方向。

用户至上铭于心,用心服务敏于行。何少霞从来都是“勤”字当头,快速响应,随叫随到,做到急用户所需,解用户所忧。认识何少霞的人,都夸中国电信服务态度好,这也是何少霞7年如一日坚持的目标。

为小镇的平安出一份力

何少霞不但是一名工作出色的电信人,也是石板这个小镇的守护者。2021年8月,刚担任中心经理的她积极响应石板镇贯彻落实乡村振兴战略,大力支持该镇的雪亮工程建设工作,为构建平安乡村贡献力量。

在她的带领下,团队下乡走访高雄村的村民,向他们介绍建设平安乡村的目的和意义。经过何少霞的解说,村民们都觉得非常认可,纷纷在大院门口安装平安乡村视频监控业务。

最后,在镇委的大力支持下,高雄村成为高州市雪亮工程建设的新标杆,在治安防控、反诈防诈、疫情防控方面发挥了示范带动作用。

何少霞只是一个个平凡却不凡的电信人之一,他们努力托起数字城市、通信网络的正常运行,街头巷尾、通信机房、数字工厂、服务一线,留下一个个努力奋斗的身影。他们是建设美丽城市的一员,也是城市新篇章的见证者。

李池清:将营业厅打造成温暖的服务窗口

短发的她脸上始终洋溢着笑容,给人一种落落大方的感觉。她能说会道,交谈中毫无拘谨之感,像一位“老朋友”一样,让人觉得亲切自在。她就是李池清,现任中国电信广东电白分公司海滨营业厅经理。

1999年至今,李池清一直在电信“大家庭”工作。这些年来,无论身处哪个岗位,她兢兢业业、尽职尽责,力求做到最好。经23年的磨练,她已成长为热情礼貌、经验丰富的营业厅经理,并带领海滨营业厅取得丰硕成果。

服务和业务两手抓

营业厅既是树立公司良好形象的窗口,也是电信人和消费者的沟通桥梁与纽带。作为营业厅经理,李池清秉承电信“用户至上,用心服务”的理念,严抓客户服务、业务发展,服务好每一位客户。

有一次,正在工作的李池清突然听到营业厅出现了争吵的声音,她连忙小跑过来了解,原来是用户家里的高清电视遥控器坏了,来到营业厅排队许久后,却被告知遥控器不符合更换的条件,气得摔掉了手中的遥控器。

李池清一边安抚用户的情绪,一边了解情况,并当场换了展厅的备用遥控器给她,还主动加微信和留电话,让有什么问题随时联系自己。最后,客户怒气消退,高兴回家,并称赞她的好服务,还介绍了不少朋友找李池清办理业务。

作为一名营业厅经理,李池清深知仅有为客户服务的热情是不够的,还须“走出去”,多聆听用户的想法,才能更好满足用户需求。2020年1月,得知电白人民广场地下室将建设福乐佳商场的信息后,她立即联系,迅速为商场临时拉通了一条办公网线,解决了客户的燃眉之急。在跟踪该商场业务的过程中,她不怕辛苦,竭诚服务,最终拿下20多户商铺的通信业务。

帮助老年人拥抱智能生活

今年3月份,在一次促销活动上,细心的李池清留意到一位老奶奶也围了过来,便主动上前交谈和介绍5G手机。在她看来,智能手机不仅属于年轻人,也能给老年人带来多姿多彩的生活。

见老奶奶使用的是2G老人机,李池清首先耐心介绍了智能手机的功能。随后,逐一演示了拍照、领红包、与人视频、支付菜钱等操作,并一一解答老人咨询的各种问题。她的服务打动了老人,老人现场更换了5G手机卡和买了一台新手机。

现在,老奶奶已学会使用微信,还会通过微信与李池清分享自己的日常生活,“新手机真的很方便实用,还让我结识了新朋友,感觉都年轻了10岁,谢谢小李。”收到老人的感谢,李池清心里暖暖的,“什么是有意义的事?帮助老年人拥抱智能生活就是有意义的事。”

其实这并不是个例,李池清只是中国电信广东茂名分公司助力老人跨越“数字鸿沟”的一个缩影。她将继续带领团队用最美服务书写电信人的初心使命。

袁迅:想用户所想,解用户所需

“袁师傅,快来尝尝我家种的荔枝”“袁师傅,进屋凉快歇会”“袁师傅,到我家吃晚饭再走吧”……每次走村入户,村民都会热情地和袁迅打招呼。村民一声声的呼叫,让他心里感到十分温暖,也不断激励他努力工作,以更好的服务回报村民。

袁迅,现任中国电信广东高州分公司云潭营服中心经理。在成为经理前,他在基层从事了20多年装维服务工作,早出晚归、室外作业是他的工作常态。但他从未抱怨或怠慢过,始终“想用户之所想,急用户之所急”,总是及时响应用户的保障,以实际行动诠释“用户至上,用心服务”的服务理念。因过硬的技术能力和服务水平,他在新老客户中口碑良好,2021年被茂名分公司评为“标杆装维工程师”。

随叫随到的“蓝衣天使”

2001年至今,袁迅先后在高州谢鸡、长山等镇当装维工程师、五级包区经理等。由于高州山多,乡村聚居地相对分散,线路杂乱,跋山涉水对袁迅和其他装维工程师来说是“家常便饭”,手提工具箱、肩扛升降梯成他们的“标配”。遇到雷雨天气和节假日,他们更是一刻也不敢放松,因为不仅要拉网牵线,还要排除设备故障,维护用户正常上网。

袁迅说:“只要能及时把网络带到用户家里,再辛苦也值得。”每次工作他都主动留号码或加微信,随叫随到。

在用户中,留守老人又让袁迅最放心不下。因为不少留守老人每天会通过视频监控、微信视频的方式与子女报平安,若出现卡顿、断线等情况,老人们会十分着急。为此,每次带人上门处理前,他先打电话安抚老人情绪;处理过程中,又不厌其烦地教他们使用视频对讲功能等。因细心耐心的好服务,他在老人中口口相传、称赞不停。

想方设法把实惠送给用户

为让更多用户享受到提速降费的红利,袁迅担任五级包区经理时,借力村委会发展数字乡村,主动开展“暖心包”服务等,想方设法帮用户找到更合适的套餐,把更多实惠送给用户,增强用户获得感。

2021年,谢鸡镇下水村很多户村民想使用更稳定的电信网络,袁迅了解后,马上向村民宣传推广起电信的优惠政策,最终该村新装了多户电信宽带。业务安装完毕后,他又和同事及时回访,了解用户使用和消费情况,并针对用户的实际使用办理更合适、更实惠的套餐。

今年3月,袁迅因表现突出,成为了云潭营销服务中心经理。在营服中心,他都会耐心聆听用户的使用需求和习惯,推荐性价比最高的套餐。若当下没适合的套餐,就让对方留下电话,以便日后联系。一些用户表示,感谢袁经理,现在流量不仅够用,而且钱还少了。

简单的一句感谢是对袁迅的认可,也是对中国电信服务的高度认可。还有很多像袁迅这样的电信员工,他们始终贯彻落实“以人民为中心”发展理念,做到实实在在降费,明明白白消费,让用户感受到有温度的服务。

谢敏绍:客户利益无小事

在中国电信广东电白分公司马踏营服中心,提起谢敏绍,无论是同事还是客户都会大加赞赏。这些赞赏又是大家对他多年电信工作的高度认可。

21年来,谢敏绍扎根基层,潜心做实事、干好活,为群众服务,默默为电白马踏镇发展贡献“电信蓝”力量。刚开始,他从基层装维人员做起,之后不断沉淀、积累。因工作经验丰富、服务水平高,2017年担任马踏营销服务中心经理至今。

风雨兼程、随叫随到,群众认可他

谈起自己的工作经历,谢敏绍始终觉得:“自己并没有做什么很伟大的事情,只是做好自己的本职工作。”这些年的基层工作生涯,让他养成了早出晚归、随时准备工作的服务态度。只要客户有需求,无论白天还是晚上、大事或者小事,他都立刻上门解决,风雨不改。

新冠肺炎疫情常态化防控下,学生停课在家上网课的情况时有发生。在马踏镇高谭村,由于曾搬迁村中只剩下两户人家,且地处偏远地区,网络基础设施不够完备,导致一名初中生无法上网课。谢敏绍得知后,马上带队下乡处理,不断沟通协调处理网络资源投放不准确问题。经3天的努力,终于接通网络,让该名学生顺利上网课。

在担任社区经理期间,一名在银行上班的用户因电脑网络出现问题,便预约了谢敏绍上门修复。当晚,他冒着雨赶去现场,但因用户有工作在身,没能处理网络问题,再次约了时间。之后,又约了三次,但用户始终因一些客观原因没能挤出时间,导致谢敏绍多次空手而归。直到第四次,才终于修复好网络。事后,这名用户还上门送来感谢信,让他既惊喜又意外。

说起这次经历,谢敏绍坦言,作为服务人员什么情况都会遇到,“但我们必须要维护客户的利益,我们代表着公司的形象。无论什么时候,都要微笑服务,为客户、为群众解决问题。”

做好榜样、亲力亲为,团队认可他

成为马踏营销服务中心经理的5年来,谢敏绍觉得自己肩上的担子更重了。为此,他从不敢懈怠,经常对员工说“对待客户一定要以服务至上”,并且以身作则、亲力亲为,发挥带头模范作用和言传身教,赢得团队和客户的认可。

初到马踏营服中心,有个用户因不了解资费和网速,常常打电话到该中心投诉,导致很多员工对此人避之不及。谢敏绍了解后,特意上门解决。经多番努力,他最终把这名“投诉专业户”变成了自己的“忠实粉丝”。

工作上,谢敏绍也以实际行动为阐释“服务至上”。曾经有一名客户第二天要进宅入伙,需提前一天给新房接通网络,但打电话来的时候接近下班了。他考虑到用户至上和要为团队做出一个表率,下班后带着员工一起开车到10多公里,为这名客户接通网络。类似的事情,他早已习以为常,但从不会拒绝或者推托。

在电信工作多年,谢敏绍对得起信任他的每一位客户。他的事迹蕴含在平凡的日常工作中,也是每一位电信人的工作缩影。

吴兰芳:群众眼中“靠谱”的营业员

业务介绍、登记办理、挑选号码、复印证件、产品推荐……在柜台后面,复杂繁琐的工作被她处理得井井有条,群众的烦躁总是能被她的微笑安抚,“用心”服务是她对自己的工作要求。

她就是中国电信广东高州分公司桂圆路营业厅营业员吴兰芳。自2018年从事电信工作以来,她把满腔热情投入到营业岗位中。经5年努力,从一名不显眼的普通营业员成长为明星营业员,并多次被公司评为“二十佳营业员”。

时刻做好服务的准备

作为一名营业员,吴兰芳在工作中充分发挥自己的主动性和积极性,认真做好服务工作;秉承“用户至上,用心服务”的理念,解决客户难题,不断提高自己的业务水平。

每天,吴兰芳早上送完小孩便出门上班,经常工作到晚上八九点。“只要客户有需要,我都会时刻做好服务的准备。”她说,自己经常随身携带手提电脑,方便服务群众。

工作中,有不少群众、老人不太会使用智能手机,吴兰芳每次都是细心教导他们如何操作,遇到实在不懂如何使用智能手机的老人,就直接上门帮助手把手地教,如连接Wi-Fi、安装App、手机充值话费等,她总是不厌其烦地服务身边的群众。

当被问到她为什么能成为标杆营业员时,她笑答:“我只是个普普通通的营业员,也没做过什么了不起的大事,只要群众需要我,我会做好自己本职工作。”同时,始终保持着一个良好的心态服务客户,无论对待什么样的客户,她总是有求必应,能让每位客户满意而归。

群众满意工作才有动力

随着市场的发展,公司对营业员提出了更高的要求,要用心做好服务,令每一位客户都满意。吴兰芳认为观念转变更重要,不仅要服务好,更要了解客户的需求,从而对症下药。于是,她踊跃参加每月的营业员培训班,抓住重要,消化理解,强化演练。

有一次,客户向吴兰芳反映手机费用总是用超的问题,她耐心地跟客户说明其套餐的使用和收费情况,以及如何避免消费高的问题,积极主动分析优惠套餐的利弊。最后客户十分认可,并使用了新的优惠套餐,手机费用也再没用超了。

“把客户当亲人,为客户提供最需要的、最优质的服务是我们每天工作的目标,只有客户满意了,我们的工作才有动力。”吴兰芳说道。

提起吴兰芳,同事们都纷纷都说她非常敬业,工作认真负责,是客户眼中的靠谱营业员。吴兰芳通过优质的服务态度,灵活的工作方式,既解决了客户的难题,同时取得了好成绩。

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